Ģ��ֱ��

Avoimen tiedon keskus (OSC) toteutti marraskuussa 2024 asiakaskyselyn, jossa kerättiin palautetta erityisesti sen kirjastopalveluista sekä Lähde-rakennuksen tiloista ja tapahtumista. Vastaajia oli kaikkiaan 231. Samanlainen kysely järjestettiin edellisen kerran syksyllä 2022, ja toteutetaan myös jatkossa noin kahden vuoden välein. Säännöllinen palaute antaa meille arvokasta tietoa palvelujen toimivuudesta ja kehittämistarpeista.

Suurin osa asiakaskyselyn osallistujista oli Jyväskylän yliopiston opiskelijoita (80 %). Henkilökuntaa vastaajista oli 12 %. Eniten vastauksia saimme humanistis-yhteiskuntatieteellisestä tiedekunnasta sekä opiskelijoilta että henkilökunnalta. Kyselymme tavoitti myös yliopiston ulkopuolisia asiakkaita (8 %). Heidän joukossaan oli esimerkiksi Jyväskylän ammattikorkeakoulun ja muiden oppilaitosten opiskelijoita.

”Toivon, että paikan päällä asiakaspalvelu ei häviäisi”

Kirjastopalveluihin voi ottaa yhteyttä eri asiointikanavien kautta. Kyselyn perusteella näistä suosituin on palvelupisteemme Lähde-rakennuksessa. Vastaajista 64 % asioi kirjaston palvelupisteellä viime vuoden aikana. Prosenttiosuutta voi kasvattaa se, että kyselymme tavoitti hyvin asiakkaat, jotka käyvät paikan päällä Lähteessä. Palvelupisteen merkitystä kuitenkin korostaa, että peräti 93 % vastaajista nosti sen kolmen tärkeimmän palvelukanavan joukkoon.

”Tärkeää että asiakaspalvelussa voi myös asioida paikan päällä ja kohdata ihmisiä kasvotusten, jotta kaikkea ei tarvitse hoitaa verkossa ja että tällaista palvelua on saatavilla sopivin aukioloajoin.”

Muita suosittuja kanavia ovat asiakaspalvelun HelpJYU-portaali (50 %) ja sähköpostin palveluosoitteet (42 %). Kyselyssä vastaajat arvioivat eri palvelujen ja toimintojen onnistumista viisiportaisella asteikolla, jolla 1 oli huonoin arvosana ja 5 paras. Kirjaston asiakaspalvelulle annettiin erittäin hyvät arviot. Sekä palvelun ystävällisyys että asiantuntevuus saivat keskiarvoksi 4,7.

”Palvelu palvelupisteellä on aina ollut ystävällistä ja auttavaista. Ongelmat on saatu ratkaistua saman tien, tai sitten minuun on oltu jälkikäteen yhteydessä sähköpostilla.”

Tietoaineistoja hyödynnetään laajasti

Vastaajilta tiedusteltiin, mitä kirjaston tietoaineistoja he ovat käyttäneet kuluneen vuoden aikana. Oli ilahduttavaa huomata, että kaikki vaihtoehtoina mainitut aineistot saivat ääniä.

Lähteen painettuja kurssikirjoja ja tutkimuskirjallisuutta sekä e-kirjoja käytetään eniten. Kokoelmakeskukseen sijoitetun vapaakappalekokoelman, Lähteen Digiarkiston ja erikoiskokoelmien käyttö oli noussut verrattuna edelliseen kyselyyn. Olemme pyrkineet markkinoimaan kokoelmia ja jatkamme työtä edelleen, jotta asiakkaat osaisivat hyödyntää monipuolisia tietoaineistojamme.

Yli puolet vastaajista ei tiennyt, että kirjastoon voi tehdä hankintaehdotuksia. Ehkä luullaan, että tämä on mahdollista vain yliopiston opetushenkilökunnalle ja tutkijoille, mutta myös opiskelijat voivat ehdottaa hankittavaksi aineistoa, joka meiltä puuttuu. Tällä tavoin pystymme kartuttamaan kokoelmia nimenomaan asiakkaiden tarpeiden mukaan.

Valitettavasti kurssikirjojen kappalemäärää emme juurikaan voi nostaa nykyisestä, vaikka saatavuusongelmat nousivat kyselyssä esiin.

”Kurssikirjojen saatavuus on välillä huono, mutta ymmärrän, että jos kyseessä on vaikka kauppiksen 300 oppilaan massakurssi, ei ole välttämättä realistista mahdollistaa kaikille kirjaa.”

Hankimme pakollisia kurssikirjoja maksimissaan 1/3 suorittajien määrään verrattuna. Sitä suurempiin kappalemääriin budjettimme ei riitä. Kokonaisuutena aineistotarjontaan ollaan kuitenkin tyytyväisiä. Saimme keskiarvoksi 4,3/5, kun kysyimme miten hyvin painetut aineistot vastaavat käyttäjän tarpeita. E-aineistojen osalta keskiarvo oli vain pykälää pienempi 4,2/5.

”JYKDOK on toimiva, käytän sitä lähes päivittäin”

JYKDOK-tietokannan käytettävyyttä arvioitaessa vastauksiin tuli hajontaa. Väittämä ”JYKDOKissa on helppo uusia lainoja, tehdä varauksia tai tarkistaa omia asiakastietoja” sai keskiarvoksi peräti 4,7/5. Sitä vastoin ”JYKDOK toimii hyvin, kun etsin tietoa tietystä aiheesta” sai keskiarvon 3,9/5. Esimerkiksi sopivien hakutermien etsiminen voi tuntua hankalalta. Apua tiedonhankinnan haasteisiin löytää esimerkiksi Kirjastotuutorista, joka on OSC:n toteuttama avoin oppimateriaali.

Osa käyttäjistä oli törmännyt ongelmiin e-kirjojen lukemisessa. Ongelmat eivät välttämättä liity JYKDOKiin, vaan e-kirjapalvelujen käyttöön.

”E-kirjoja on välillä vaikea löytää ja lainata, jos palvelu ohjaa ulkopuoliselle sivulle.”

Ostamme e-kirjoja useiden eri palvelujen kautta. Siten myös käyttöliittymät, lukutavat ja käyttöehdot voivat olla erilaisia. Joskus e-kirjoja luetaan selaimessa, joskus ladataan lukuohjelmaan. Joskus kustantajat rajoittavat esimerkiksi sitä, kuinka monta käyttäjää voi lukea kirjaa yhtä aikaa tai kuinka kauan kirjaa voi pitää lainassa. Ei ihme, jos lukijaparka on joskus ymmällään. Apua e-kirjojen ja muun e-aineiston käyttöön saa onneksi nettisivujemme oppaasta tai ottamalla yhteyttä kirjastoon.

Saimme kyselyn kautta ideoita ja toiveita myös tekoälyn käytöstä, esimerkiksi kuinka JYKDOK voisi ehdottaa parempia hakusanoja tai sopivia aineistoja. Toisaalta monet vastaajat varoittelivat, ettei tekoäly saisi korvata ihmisiä.

”I like that when contacting the library I am in contact with a real human.”

Eräs vastaaja tiivistää olennaisen tekoälyn käytössä:

”Jos tekoäly jonkin ongelman ratkaisussa auttaa, niin totta kai sitä on hyvä silloin hyödyntää. Toivon hyvin toimivia ja asiakaskuntaa palvelevia toimintoja riippumatta siitä onko ne toteutettu tekoälyllä tai ilman sitä.”

”Too full”

Lähde-rakennuksen ruuhkaisuus ja melu nousivat esiin edellisessä kyselyssä 2022. Samat ongelmat toistuivat myös uusimman kyselyn vapaamuotoisissa vastauksissa.

”Varsinkin päivisin hyviä ja viihtyisiä opiskelu- tai työskentelytiloja on hankala löytää. Olisi hienoa, jos tähän olisi panostettu vielä nykyistä enemmän. Tiedän, että se ei ole mahdollista ilman perustavanlaatuisia muutoksia, mutta kirjasto on hyvin täynnä tiettyinä aikoina.”

”Hiljaiselle työskentelylle voisi olla vielä enemmän tiloja, kun päiväsaikaan melutaso kirjastossa on pahimmillaan keskittymisen tuhoava.”

Lähde on ollut avaamisestaan lähtien suosittu opiskelupaikka. Korkea käyttöaste aiheuttaa väistämättä ruuhkia erityisesti arkisin päiväsaikaan. Toivommekin, että kirjaston käyttäjät pyrkisivät aina huomiomaan toisensa. Lounaalle lähdettäessä tai muuten pidemmäksi aikaa poistuttaessa työskentelypisteelle ei tulisi jättää takkia tai muita tavaroita, ja siten varata paikkaa. Varaaminen hermostuttaa muita opiskelijoita, jotka vuorostaan yrittävät löytää vapaata työskentelytilaa. Useista kerroksista löytyy runsaasti säilytyslokeroita, joihin tavarat saa vieläpä lukkojen taa. Lainatakseni erästä kyselyyn vastannutta: 

”Säilytyslokerot on tosi hyvät.”

Hiljaisia lukusaleja löytyy katutasoa lukuun ottamatta kaikista Lähteen kerroksista. Lukusalit sijaitsevat ison pysäköintialueen puoleisella seinustalla. Jotkut vastaajista olivat panneet merkille uusitun kalustuksen ylempien kerrosten saleissa. Kiitos tästä kuuluu asiakkaille: teiltä saatu palaute vaikutti ratkaisevasti uusien työpisteiden hankintaan.

”Hiljaiset lukusalit uusittuine työpisteineen ovat mahtavat! Opiskelen niissä päivittäin ja käytän jumppapalloa ja säädän työpisteen korkeutta jaksottaakseni opiskelua.”

Jos lukusaleista on ruuhka-aikana vaikea löytää vapaita paikkoja, kannattaa muistaa yliopiston päärakennuksessa sijaitseva Aallon lukusali, joka on kauttaaltaan hiljaista tilaa. Sieltä löytyy sekä luku- että tietokonepaikkoja. Lukusali on avoinna arkisin pääsääntöisesti klo 7.30–18.30.  Maaliskuussa 2025 JYU avaa uusia opiskelu- ja ainejärjestötiloja myös päärakennukseen (C).

Tiedettä kaikille

Lähteessä järjestetään monipuolisesti erilaisia tapahtumia, kuten luentoja, keskustelutilaisuuksia, näyttelyitä ja opastuskierroksia. Monet tapahtumista ovat osa Tiedettä kaikille -toimintaa.

Tapahtumien sisällöt ja järjestelyt saivat erittäin hyvät arviot vuoden 2022 kyselyssä, ja uusimmassa arviot olivat vieläkin paremmat. Esimerkiksi yli 90 % piti tapahtumien järjestelyjä onnistuneina ja 80 % suosittelisi tapahtumia muille. Vastaajista 85 % oppi jotain uutta tai sai uutta ajateltavaa. Myös osallistujien määrä näytti olevan nousussa edelliseen kyselyyn verrattuna.

”Paljon mielenkiintoisia tapahtumia. Osallistuisin enemmänkin, jos asuisin lähempänä.”

”Olen katsonut muutaman näyttelyn mitä Lähteelle on tehty. Ne ovat olleet mukavia piristyksiä ja mielenkiintoisia.”

Luentoja tai muita tapahtumia voi usein seurata myös verkossa. Osa välitetään . Kyselyn vapaamuotoisissa vastauksissa tämä oli huomattu.

“Tapahtumat ovat laadukkaita ja hyvin järjestettyjä ja on mahtavaa, että useita pääsee seuraamaan etänä.”

Aiomme seuraavassa asiakaskyselyssä selvittää vielä tarkemmin etäosallistujien kokemuksia.

Asiakaspalautteen merkitys

Suuret kiitokset kaikille, jotka osallistuitte asiakaskyselyyn! Palautteen ansiosta tiedämme, mikä palveluissamme toimii hyvin, mikä huonommin. Tavoitteenamme on nostaa palautetta näkyvämmin esiin esimerkiksi somekanavilla. Samalla voimme käydä paremmin vuoropuhelua asiakkaiden kanssa, ja myös kertoa, miksi kaikkia toiveita ei aina pystytä toteuttamaan tai miksi toteuttaminen vie aikaa.

Olettehan meihin jatkossakin yhteydessä matalalla kynnyksellä! Kirjallista palautetta voi jättää HelpJYU-palvelusta löytyvällä tai sähköpostitse jykneuvonta@library.jyu.fi. Palautteen voi kertoa myös kirjaston palvelupisteellä tai soittaa palvelunumeroomme 040 805 3803.